6 ações para ter franqueados satisfeitos

Manter seus franqueados engajados com as ações e campanhas da marca é sempre um desafio no franchising. Especialmente em redes mais numerosas, cada franqueado está inserido em uma realidade, momento e mercado diferente, necessitando de auxílios específicos para a sua situação. Por isso, ações que ajudam a aumentar o número de franqueados satisfeitos são ferramentas poderosas e necessárias para mantê-los produtivos e transformá-los em promotores da marca. 

Para lhe auxiliar nessa empreitada, montamos uma lista com algumas ações e seus exemplos que podem ser o diferencial que seus franqueados estão buscando!

1. Pesquisas de satisfação periódica

Saber o que seus franqueados pensam sobre a marca é imprescindível. Para tal, pesquisas de satisfação são uma ótima ferramenta para transformar opiniões em dados e possuir uma visão mais completa da sua marca. Com a disseminação da tecnologia, a execução dessas pesquisas, por muito tempo trabalhosas e custosas, hoje se tornou muito mais simples. 

Mas atenção: produzir uma boa pesquisa exige conhecimentos específicos para que os dados gerados possam ter valor para a sua tomada de decisão! Por isso, separamos algumas dicas valiosas a seguir.

Para análises quantitativas, as perguntas e respostas devem ser o mais objetivas possíveis.

Se o seu objetivo é angariar dados quantitativos, ou seja, que possam representar numericamente a opinião da sua rede (Ex: 60% considera as campanhas de marketing muito boas), é importante que as perguntas e opções de respostas sejam o menos subjetivas possível, de maneira que você consiga aglutinar as respostas sem perda de informação.

Exemplos práticos: 

Errado: “Nossa rede incrível tem um dos melhores atendimentos do Brasil! Qual a sua opinião sobre ele?” 

1. Muito legal      B) Interessante      C) O melhor!      D) Show de Bola

Certo: “Como você avaliaria a nossa velocidade de atendimento das suas demandas?”

1. Muito Rápida      B) Rápida      C) OK      D) Lenta      E) Muito Lenta 

Ao delimitarmos bem o objetivo da pergunta e oferecermos respostas que abrangem bem o espectro de opiniões possíveis, dentro de um valor central, os dados colhidos oferecerão uma imagem muito mais clara do que está acontecendo na rede!

Pesquisas de satisfação são ótimas para identificar os principais pontos de melhoria, permitindo que você dedique seus esforços naquilo que sua rede mais precisa naquele momento, além de medir a efetividade das ações feitas em uma futura pesquisa. Em resumo: é impossível ter franqueados satisfeitos se não sabemos o que estão pensando e precisando!

2. Cursos de capacitação

Encontrar franqueados totalmente capacitados para operar uma franquia, ou até mesmo empreender, nem sempre é uma tarefa fácil. Por melhor que seja a sua seleção e treinamento, é normal que os integrantes da sua rede necessitem de mais aprendizado ao longo de sua jornada. Sem contar em conhecimentos que vão além da operação, mas que impactam na qualidade de vida dos operadores.

Oferecer cursos de capacitação nas áreas de maior carência é uma ótima maneira de gerar a sensação de pertencimento em seus franqueados e, de quebra, fortalecer a sua rede. Os cursos não precisam se limitar ao tema de gestão, abrangendo temas como planejamento financeiro pessoal ou, até mesmo, meditação. O importante é que contribuam para as rotinas e qualidade de vida dos seus franqueados.

Veja algumas ideias de cursos:

• Como fazer uma DRE de qualidade
• Liderança: um caminho para o sucesso!
• Planejamento Financeiro Empresarial
• Planejamento Financeiro Familiar
• Marketing de vizinhança
• Excel para empresários

Com alguns destes conhecimentos, o dia a dia fica mais fácil e operar a unidade menos complexo. Ao sentir que sua rede se preocupa e toma ações para melhorar a sua qualidade de vida, seu índice de franqueados satisfeitos certamente aumentará.

3. Suporte de resposta rápida

Um atendimento rápido e direto é elemento essencial para manter bons índices de satisfação. Uma pesquisa de 2018 da Digitalks, em parceria com o site Reclame AQUI, identificou que 48% dos consumidores consideram bom atendimento e reputação o principal fator na tomada de decisão de uma compra.

O dado, apesar de ser oriundo de consumidores de todos os tipos, evidencia a importância de uma estrutura de atendimento ágil e efetiva. Uma vez que franqueados satisfeitos são um dos pontos mais importantes para a expansão, a sua equipe de suporte pode se tornar um dos seus maiores diferenciais competitivos.

Um bom atendimento consiste de alguns valores, são eles: Empatia, disponibilidade e comunicação clara. 

Empatia

É necessário que o seu time de suporte saiba se colocar no lugar de seus franqueados, entendendo a urgência e gravidade das demandas. Caso sinta que está sendo atendida com indiferença, rapidamente sua rede perderá identidade com a marca, podendo gerar um descontentamento forte o suficiente para quebrar a confiança na franqueadora.

Disponibilidade

A facilidade de ser atendido e velocidade de resposta também são cruciais na sua estrutura. Elas determinam o quanto o problema existente pode impactar o negócio de seus franqueados, bem como a ansiedade que irá se acumular durante a espera da resposta. Em ambos os casos, uma resposta rápida e resolução eficiente evitam grandes perdas para sua rede e frustrações com a sua marca.

Estes são os tempos médios de resposta observados no mercado, separados por canal de suporte:

Canal de Suporte	Tempo Médio
Email	< 24 horas
Social	< 60 minutos
Telefone	< 3 minutos

Se o seu objetivo é ter um ótimo atendimento, ter um tempo de resposta próximo da média não é o suficiente! Busque reduzir e organizar os canais de atendimento, para assim conseguir atingir um tempo de resposta muito mais rápido, porém sem abrir mão da qualidade.

Lembre-se: um bom atendimento consiste em fazer o básico bem feito, concentre seus esforços em processos que resultam em chamados atendidos mais rápido e/ou com mais eficiência primeiro e trabalhe no resto depois.

Comunicação

A maneira de conduzir o atendimento também faz toda a diferença para que seus franqueados tenham uma boa experiência, especialmente em casos mais graves, onde os ânimos estão mais exaltados. Uma das técnicas que as empresas com atendimento de referência usam é o Padrão SCOT:

• Segurança
• Clareza
• Objetividade
• Transparência

As falas dos seus atendentes devem sempre buscar passar esses valores. Em um atendimento que o cliente se sente seguro, compreende claramente a situação, vê que seu tempo está sendo respeitado e confia na informação que está sendo passada, as chances dele perder confiança na marca, ou até mesmo desistir dela, baixam consideravelmente.

A busca por franqueados satisfeitos invariavelmente passa por um bom atendimento, aplique estas técnicas e princípios e veja sua rede evoluir!

4. Convenção da franquia

Em nossas rotinas corridas, muitas vezes é difícil criar momentos onde conseguimos nos dedicar a encantar os franqueados que já temos, o foco normalmente está ou em atendê-los ou nos possíveis novos franqueados, afinal, a rede precisa crescer.

Justamente por isso, separar alguns dias para reunir-se com seus franqueados, premiar quem se destacou, mostrar como a rede vem performando e apresentar seus planos para o futuro é uma ótima maneira de trazê-los mais para perto. Sem contar que, ao apresentar seus planos, contando uma história de como foram formados, seus franqueados se sentirão parte deles e assim a tendência é que apresentem muito menos resistência no momento da execução.

Acha que uma convenção não cabe no seu bolso? Com a disseminação das reuniões virtuais, é possível fazer a sua pela internet, basta pensar em ações que quebram a frieza da tela, como o envio de kits de participação na semana do evento, participação de alguns franqueados na apresentação e até mesmo, um show virtual, por que não?

5. Times de excelência

Em uma rede é normal termos franqueados que se destacam, assim como aqueles que têm mais dificuldade na operação. Muitas vezes, o mesmo operador pode, por exemplo, ser destaque em marketing, porém ter dificuldade com o financeiro.

Os Times de Excelência são uma maneira de gerir melhor o conhecimento dentro da sua rede. Você elenca quais são as principais áreas para a sua operação, define critérios objetivos para avaliar cada uma, começa a medir e assim saberá quem são os destaques de cada categoria. Contudo, mais importante do que ter esses dados, é o que você fará com eles!

Você pode definir uma série de requisitos que ao serem batidos garantem o status de unidade de excelência, ou montar um sistema de ranking e laurear somente os primeiros colocados, dependerá do seu objetivo e condições que pretende garantir para aqueles que atingirem o resultado.

Para incentivar que suas unidades se dediquem, premiar aqueles que chegarem no resultado desejado é uma boa ideia. As vantagens podem ir de brindes a descontos em taxas pagas pela franquia. Lembre-se que o franqueado precisa desejar verdadeiramente fazer parte deste time.

Mas nem só de premiações essa ação é formada. Em contrapartida aos benefícios, você pode exigir que seus times de excelência apoiem os franqueados que estão com dificuldade em sua área. Isso faz com que o conhecimento empírico seja repassado e sua rede fique mais forte e homogênea, sem falar no sentimento de união entre ela! Dessa maneira você terá franqueados satisfeitos tanto por se dedicarem, quanto por serem ajudados a atingir resultados melhores!

6. Conselho de Franqueados

O Conselho de Franqueados é um órgão interno de uma rede de franquia, formado normalmente por franqueados mais experientes e de bons resultados em suas unidades. Seu principal objetivo é representar a visão de todos os franqueados em relação à gestão da rede e seus planos futuros, contribuindo para a construção de estratégias e funcionando como uma via de mão dupla de comunicação. Ao permitir que tenham voz no planejamento e decisões da empresa, além de contar com uma visão mais ampla, você terá franqueados mais satisfeitos e que se sentem mais parte da rede.

Como não é regulamentado por lei, cada franqueadora pode montar e administrar o seu conselho de acordo com seus objetivos, porém algumas práticas são tidas como essenciais para que a entidade funcione bem, o SEBRAE indica:

Objetivos principais:

Composição:

• Franqueados: existem vários formatos em relação ao número de Franqueados participantes e critérios de seleção de membros para o Conselho. Por exemplo, algumas redes optam por eleger um representante de cada região onde ocorre a sua atuação e/ou um representante de cada Comitê Temático da marca (Tecnologia, Produtos, Marketing, entre outros que a rede possua). Sugere-se um número pequeno de membros para oportunizar discussões e reuniões mais produtivas, entre 6 a 10, podendo eventualmente abrir as reuniões para não-membros; 
• Representantes da Franqueadora: geralmente de escolha da mesma;
• Convidados e conselheiros profissionais, os quais podem contribuir com informações técnicas pertinentes; experiência considerável nos temas abordados e também podem contribuir na evolução da metodologia das reuniões e no desenvolvimento dos membros do Conselho num sistema de Mentoria.

Características e itens essenciais:

• Critérios claros de elegibilidade para manter a credibilidade;
• Periodicidade de reuniões definida, essencial para criação de vínculo e sustentabilidade do relacionamento;
• Regulamento específico com objetivos do Conselho de Franquias, definição, composição de membros, formato de composição, períodos de eleição, periodicidade e formato das reuniões, outras informações pertinentes a cada marca ou questões operacionais e logísticas das reuniões;
• Número ímpar de Conselheiros para viabilizar possíveis votações nas pautas;

Algumas considerações que podem facilitar a vida da rede que estiver começando com suas reuniões de Conselho de Franqueados:

• Ter Pauta e registro de cada reunião;
• Acompanhamento das discussões e “follow-up” do que foi combinado ou ficou pendente;
• Geralmente o Conselho é Consultivo, ou seja, todos os temas debatidos são levados posteriormente à Franqueadora e esta analisa e tem a decisão final;
• Dificilmente tem poder de veto;
• Importância das Atas para que os trabalhos tenham “acabativa” e as discussões não se percam;
• Nos encontros, virtuais ou presenciais, escutar as percepções do Conselho sobre os passos que estão sendo dados para melhoria da rede e também sobre as prioridades no planejamento de futuros projetos. Alinhar expectativas e “dores” para que a Franqueadora faça entregas nas duas pautas de Gestão: criar valor real para o Franqueado e sustentabilidade para a rede como um todo.

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Usando estas ou outras ferramentas para engajar, o segredo é sempre ter transparência e verdadeiramente levar em consideração a visão da sua rede em suas decisões. Ter franqueados satisfeitos é um objetivo que demanda dedicação constante!

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