Construir a história de uma marca não é uma missão fácil e pode levar anos até que se possa pensar em franquear, assim saindo do “quintal de casa” e dividindo esse sonho com outros empreendedores, dispostos a se alinhar em um modelo de negócio comum para o alcance de objetivos distintos. A insegurança dos executivos das marcas costuma girar em torno da falta de controle sobre o padrão da franquia, afinal o produto (ou serviço) oferecido está sendo gerenciado por terceiros. Esse é um dos grandes desafios da gestão de franquias.

Para que isso não se torne um impeditivo, é necessário fazer o básico bem feito. Antes de se aventurar com inovações, é preciso organizar a casa, para que o negócio se mantenha atrativo, rentável e seguro. Estabelecer a base da sua marca é obrigatório e, para te ajudar, listamos abaixo os principais elementos que constituem um padrão de franquia consistente e como construí-los:

Processos bem estabelecidos

A primeira coisa a se fazer para reforçar o seu padrão de franquia, se possível antes de iniciar a franquear (até mesmo pela saúde do próprio negócio), é olhar para “dentro de casa” e analisar como as estruturas estão divididas, quais são as orientações e como se dão os processos na prática. Após essa autocrítica sobre seu negócio, é importante avaliar os processos que podem otimizar a operação, aqueles que ainda não foram adotados e o planejamento para que todos eles não se percam.

Todo processo começa com seu planejamento, passa pelos testes, ajustes e consolidação ordenada, para só então a formalização e disseminação. Depois disso, é necessário acompanhar a execução, identificando áreas de melhora que possam surgir na operação, além de ter em mente que será preciso sempre revisitar os moldes adotados, buscando aprimorar para evoluir e acompanhar o mercado.

Manuais completos e diretos

Após fazer um escopo de todos os processos que asseguram a organização sustentável do seu negócio, é hora de documentar tudo de maneira detalhada, didática e principalmente com uma execução que faça sentido para quem está na operação.

Os manuais devem conter o máximo possível de informações sobre a marca e para facilitar pode ser dividido em:

Manual de implantação

Para que a padronização ocorra de fato na ponta, é necessário esclarecer dentro desse documento quais são as diretrizes adotadas desde o projeto arquitetônico (mobília, equipamentos, layout) até estoque inicial, sugestão de cardápio com os produtos chaves da marca, passando também pelos cenários de movimentações, de acordo com os desenhos operacionais das equipes por período. Essas informações além de validar o padrão, também auxiliam na definição da estratégia de custo com contratações.

Manual de operações

Esse documento é o coração do negócio, nele devem conter todas as ações que devem ser realizadas pela franquia, de forma didática e detalhada. Aqui estão desenhadas passo a passo as atribuições que regem a marca, que vão desde a cultura ,até os processos mais burocráticos, contemplando informações como:

• A história da marca com missão, visão e valores;
• Perfil dos colaboradores (caso tenha a descrição de cargos pode ser inserido nessa sessão);
• Se já houver uma trilha de desenvolvimento é importante mencionar como esse processo é feito de forma organizada;
• Identidade visual, posicionamento da marca, campanhas de marketing e regras para ações internas e isoladas, canais de comunicação, divulgação e marketing local, atendimento de mídia e conduta para vazamento de informações internas e/ou confidenciais;
• Atendimento ao cliente, abordagens sugeridas de venda, pós-venda e exploração de cada canal de venda e divulgação;
• Políticas comerciais para prospecção, fechamento de vendas, trocas e tudo que permeia um atendimento de uma nova venda ou retorno de alguma reclamação.
• Posicionamento da equipe de vendas e o desenho operacional e todas as suas atribuições, postura e movimentações;
• Controles de caixa, movimentações bancárias e fechamento de caixa, contas a pagar e receber, descontos, controle de custos, estoque, inventário;
• Controle de qualidade (a depender do negócio será necessário entrar no detalhe do que diz respeito a auditorias internas da marca e o que rege a legislação);
• No caso de um sistema de dados, nesta sessão também pode ser incluso a manipulação detalhada do sistema para consulta do passo a passo;

Manual de produto

Esse documento deve vir anexado como uma sessão que esclarece sobre os princípios utilizados na composição do produto; onde a marca está inserida socialmente, ecologicamente e quais são os seus fundamentos de consumo. Mas para operações mais específicas como, por exemplo, o segmento de alimentos, pode se fazer necessário um manual exclusivo de produtos, que explica o passo a passo de manipulação.

Cultura

O que fortalece uma marca no mercado é a cultura vivida pela empresa e quanto a mesma é fiel ao que prega. Esse movimento deve começar de dentro para fora. A cultura é o canal de reputação do cliente interno e externo, que será sempre confrontada no dia a dia pelo atendimento de venda, pós-venda, produtos, serviços e, não menos importante, o ambiente de trabalho. Sim, isso mesmo! Os colaboradores também são clientes, que podem reforçar a integridade da empresa quanto ao que é ofertado interna ou externamente.

A cultura é criada por pessoas e para pessoas, então a primeira coisa é avaliar se as contratações, ou sociedades, estão alinhadas dentro dos mesmos valores e o quanto cada um colabora de forma transparente para a disseminação dessas sementes dentro do seu ambiente e sua comunidade.

Antes de mais nada, preciso avaliar de que forma a missão, visão e valores estão sendo empregadas no dia a dia dos colaboradores, se a prática reflete a filosofia da empresa. Quando os clientes procuram uma marca, querem sentir a experiência ofertada por ela em qualquer unidade e esse reflexo parte de dentro para fora. Nada mais frustrante para um cliente do que chegar com uma expectativa de uma experiência e perceber que não existe consistência dessas práticas. Nesse caso, perde a unidade e mais ainda a marca. Todos os outros envolvidos (demais franquias) são prejudicados pela falta de diagnóstico do descolamento do padrão de franquia de uma única unidade.

Treinamentos

Para que tudo o que foi planejado aconteça com uniformidade, é necessário muito empenho nos treinamentos. São eles que garantem o a fidedignidade dos processos, automação e a preparação para novos passos.

Munidos de manuais que detalham teoricamente os processos adotados, as franquias devem receber os treinamentos práticos, que podem ser remotos, presenciais ou híbridos. Esses treinamentos trazem o alinhamento com os processos, reforçam a cultura da empresa e o padrão de franquia, uma vez que aproxima os franqueados da corporação. É preciso fazer um planejamento para que todas as partes envolvidas recebam os treinamentos pertinentes às suas áreas de forma organizada e, mais que isso, estabelecer métricas para entender as maiores oportunidades, ou mesmo redefinir as estratégias de abordagens. Além de, claro, acompanhar a adesão e resultados.

Independente do modelo utilizado é importante ter clareza de que os treinamentos deverão ser constantes e consistentes. Eles podem ser realizados tanto para implantação de um processo, quanto para reciclagem, ou até mesmo para alinhamento de expectativas dentro das dinâmicas apresentadas. Os treinamentos também podem servir como instrumentos aliados para diagnosticar o engajamento das franquias e dos colaboradores no geral.

Só é possível garantir o nivelamento das franquias com esforços constantes nessa área, esse trabalho contínuo deve ser feito com uma estrutura multiplicadora. A partir daí, a disseminação pode contar com lideranças já capacitadas para cascatear entre todos os níveis. O EAD tem sido o canal mais utilizado para conseguir alcance sem precisar de grandes mobilizações de time, que muitas vezes prejudicam a rotina das franqueadoras. Contudo, deve ser acompanhado com relatórios periódicos para se entender onde estão os pontos de atenção e qual o próximo passo.

Tecnologia

O uso da tecnologia tem se mostrado cada vez mais importante para qualquer tipo de negócio, na gestão de franquias ele é essencial. Em um mundo que as informações não param de chegar, com mudanças rápidas e acúmulos de funções, fica cada dia mais difícil fazer gestão de tempo e planejamento. As ferramentas automatizadas são um auxílio muito bem vindo, o uso é indicado sem moderação sempre que é comprovada a otimização de processos e custo compatível.

Lançar mão de um sistema de dados garante a administração de vários fatores como: controles financeiros mais assertivos, logística de informações e diagnósticos precisos sobre a saúde no negócio em diversas esferas.

Como citado anteriormente, a tecnologia é fundamental para otimização de tempo. Hoje com uma alta gama de ferramentas disponíveis, é possível transitar em diferentes tarefas sem sobrecarga e principalmente com o maior grau de assertividade.

Quando falamos em padronização, com tantos estímulos externos, a tecnologia nos ajuda a colocar todos na mesma página de forma otimizada e com qualidade. A partir dos relatórios, o foco passa a ser na resolução de problemas com uma visão menos viciada e orientada a dados, agindo diretamente na raiz daquilo que prejudica o seu padrão de franquia.

Auditoria

Para identificar as falhas de alinhamento entre as franquias, é fundamental auditar os processos. Apenas fornecer as ferramentas, treinamentos e acompanhar os relatórios mecânicos não é o suficiente. Veja bem, todas essas práticas são muito importantes, mas isolados não garantem o resultado. As auditórias geram confrontos entre o que é apresentado e o que de fato é percebido in loco. Muitas vezes a performance financeira pode estar estável, até em escala ascendente, porém corre o risco de não se sustentar a longo prazo, pois os fatores externos podem estar sazonalmente influenciando, ou o contrário, estrategicamente o negócio está bem posicionado, mas no campo falta um pouco mais de empenho para manter um padrão de franquia que garantirá a fidelização do cliente, ou ampliação do público-alvo.

Existem várias formas de fazer auditorias, cada uma delas exerce um papel no apontamento das demandas. Elas podem ser separadas em internas ou externas. A auditória interna é feita para garantir a padronização dos processos e cultura da marca, mas ela também pode auxiliar na definição de estratégias para impulsionar os resultados e melhorar a performance. Geralmente elas são feitas por gestores da corporação de diferentes departamentos, de acordo com a oportunidade que necessita trabalhada.

Já a auditoria externa tem o intuito de clarear a visão sobre o que está sendo oferecido ao cliente, versus o que o de fato está sendo percebido. O cliente oculto é uma ferramenta muito utilizada nesses casos, mas outras ferramentas tecnológicas podem e devem ser somadas para trazer uma visão mais ampla e imparcial, como por exemplo, a pesquisa de satisfação.

Por último, e não menos importante, invista em processos de auditorias financeiras, de preferência com empresas especializadas no ramo. Caso não seja possível fazer com uma externa, certifique-se que a controladoria está apta e com um sistema que permite poucas ou nenhuma intervenção.

Comunicação

Para finalizar, é imprescindível afinar a comunicação entre a corporação e as franquias. Para que ela ocorra de maneira assertiva, se atente aos seguintes pontos:

• Estabeleça relacionamento com os envolvidos de forma impessoal, profissional e honesta, a transparência vai reforçar os vínculos.
• Utilize canais que facilitam o alcance dessa comunicação, mas cuidados para não diluir a atenção com muitas opções ou excesso de informações. Centralizar as informações ajuda na organização e na disseminação da informação correta e sem ruídos.
• Certifique-se que o que foi transmitido foi assimilado, uma boa comunicação é aquela que o receptor consegue compreender. Procure entender qual o perfil do público-alvo de cada mensagem, para então definir a melhor linguagem a ser utilizada. Lembre-se: isso também define a cultura da empresa e deve ser feito com consistência e identidade.
• Coloque em pauta assuntos relevantes e fale sempre sobre a rede de forma isenta de assuntos pessoais. Estabeleça tempo para as reuniões, online ou presencial, definindo com antecedência os assuntos a serem tratados. Dessa maneira demonstrando organização e respeito com os envolvidos.
• Exerça uma escuta atenta e acolha as críticas, sugestões e considerações. Com empatia, o que geraria uma dúvida ou insegurança, pode ser revertido para uma relação honesta e de confiança.
• Tenha clareza das informações passadas e recebidas, elabore pautas que não dão margem para interpretações ambíguas. Evite desperdiçar tempo e energia com discussões desnecessárias ou paralelas.

Não é simples e nem fácil, mas com estes elementos bem definidos e uma execução assertiva, você certamente verá uma evolução na adesão do seu padrão de franquia. A consequência? O cliente final melhor atendido, consumindo um ticket médio maior e mais propenso a voltar, ou seja, melhores resultados para a sua rede!